Sve više potrošača nam se obraća u slučajevima online kupnje kada im nisu isporučeni, proizvod ili usluga ili su proizvod vratili ili uslugu otkazali, a novac nisu dobili, zanima ih kome se trebaju obratiti i što trebaju učiniti.

Mi smo ih upućivali na obraćanje bankama koje su izdale karticu i da traže tzv. Chargeback – dakle povrat novca za kartično plaćanje, ali nisu izgleda sve banke dobro upućene što u tom slučaju trebaju učiniti, niti na svojim web stranicama imaju informacije za potrošače o tome.

Nedavno je u časopisu „Jatrgovac“ objavljen članak kojega je potpisala savjetnica iz Hrvatske narodne banke gđa. Martina Lukić i u kojemu detaljno obrazlaže što je i kako se provodi CHARGEBACK. Budući da su jako korisne za potrošače, navodimo ovdje najvažnije informacije:

„Chargeback pokreće potrošač kako bi osporio troškove koji terete njegovu karticu. Najčešće se koristi kada potrošač nije zaprimio proizvod ili uslugu ili ih nije zaprimio u ugovorenom roku. Chargeback je moguć i kada potrošač nije zadovoljan pruženom uslugom ili kupljenom robom (primjerice roba ili usluga ne odgovara opisu ili ima nedostatke). Potrošač ima pravo na chargeback i u slučaju kada bez svoje krivnje ne uspije vratiti proizvod trgovcu (primjerice jer trgovac odbija primiti proizvod koji ima nedostatak). Također, chargeback se koristi za povrat troškova u situacijama kada je potrošač otkazao kupnju roba ili usluga ili ponavljajuće transakcije (npr. pretplate i sl.).

Da bi ostvario pravo na chargeback, potrošač prvo mora pokušati riješiti spor s trgovcem, a tek ukoliko u tome ne uspije, može se obratiti svom izdavatelju kartice. Chargeback u pravilu mora biti riješen u roku 120 dana od dana transakcije odnosno od dana očekivane isporuke proizvoda. Izdavatelj kartice mora istražiti slučaj kako bi utvrdio je li chargeback osnovan prema pravilima kartičnih platnih shema kojoj pripada kartica. Ako se utvrdi da je chargeback opravdan, izdavatelj kartice će vratiti iznos transakcije na tekući račun potrošača ili će za taj iznos umanjiti dug po njegovoj kartici.

Izdavatelj kartice mora riješiti chargeback u skladu s pravilima kartične platne sheme kojoj pripada pojedina kartica neovisno o tome u kojoj državi je trošak nastao. Stoga bi rješavanje spora korisnika kartice određenog brenda trebalo biti isto u sličnim okolnostima. Na taj način, korisnicima kartica osigurava se jednaka zaštita i tretman što uvelike pridonosi jačanju povjerenja potrošača i pozitivno utječe na samo korištenje kartica te percepciju kartičnih platnih shema.

Korisnici kartica su zaštićeni i u slučaju neisporuke usluge putovanja od putničke agencije (primjerice zbog toga što je putnička agencija postala nesolventna ili je bankrotirala). U tom slučaju, potrošač mora prvo pokušati dobiti naknadu od osiguravatelja te putničke agencije a ukoliko u tome ne uspije ili ne uspije u cijelosti, može se, po isteku 60 dana od dana obraćanja osiguravatelju, obratiti svom izdavatelju kartice sa zahtjevom za povrat troškova. Chargeback u pravilu mora biti riješen najkasnije u roku od 120 dana od dana transakcije odnosno dana očekivane isporuke usluge odnosno, 60 dana od primitka obavijesti od strane osiguravatelja putničke agencije.

EU veliki naglasak stavlja na zaštitu potrošača te jačanje povjerenja potrošača u zajedničko unutarnje tržište. Jedan od načina na koji se to postiže je kroz donošenje direktiva čije odredbe o zaštiti potrošača zemlje članice moraju ugraditi u svoje zakone, kao što je to naš Zakon o platnom prometu. Stoga bi prava koja potrošači imaju pri korištenju kartica za kupnju roba i usluga od trgovaca sa sjedištem u EU u pravilu trebala biti unificirana u svim zemljama članicama. No, kada potrošači koriste svoje kartice u drugim zemljama ili kupuju putem Interneta od trgovaca koji nemaju sjedište na području EU često je puno učinkovitije pozvati se na prava koja potrošačima jamče kartične platne sheme jer one u pravilu jednako obvezuju sve sudionike kartične sheme neovisno o tome gdje oni posluju ili imaju svoje sjedište. Upravo je to jedna od glavnih prednosti korištenja platnih kartica kojih njihovi korisnici često nisu u potpunosti svjesni. „