Dobili ste veliki iznos računa za vodu, struju ili plin i niste sigurni kome se obratiti? U tom slučaju potrošač u pisanom obliku može podnijeti reklamaciju pružatelju javne usluge koju koristi sukladno odredbama članka 10. Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/2022).

Sukladno odredbama Zakona o zaštiti potrošača javne usluge su sljedeće: distribucija električne energije, distribucija prirodnog plina, distribucija toplinske energije, elektroničke komunikacijske usluge, javna vodoopskrba i javna odvodnja, opskrba plinom u javnoj usluzi, obavljanje dimnjačarskih poslova, opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi,  poštanske usluge, prijevoz putnika u javnom prometu, sakupljanje komunalnog otpada, usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama.

Na računima davatelja usluga moraju biti istaknute i informacije za potrošače: kome, kada i na koji način se može podnijeti prigovor tj. reklamacija.

U prigovoru je potrebno navesti podatke s računa: ime i prezime korisnika usluge, adresu mjernog mjesta, OIB, šifru kupca/broj objekta ili mjerno mjesto/serijski broj, te kratki opis prigovora. Nakon što je zaprimio odgovor pružatelja javne usluge na pisani prigovor ili ako nije zaprimio odgovor u propisanom roku od 15 dana, potrošač može podnijeti pisani prigovor Povjerenstvu za reklamacije potrošača.

Povjerenstvo za reklamacije potrošača predstavlja tijelo pri društvu davatelju usluga koje rješava reklamacije potrošača vezane uz javne usluge u drugom stupnju, a članovi su pored predstavnika davatelja usluga i predstavnici udruga za zaštitu potrošača.

Potrošači povjerenstvu mogu uputiti reklamacije na: račun za pružanje javne usluge, na kakvoću pružene javne usluge, zbog ne pružanja ili nepotpunog pružanja javne usluge i ostale reklamacije vezane uz pružanje javne usluge od strane društva i/ili povezanog društva.

Povjerenstvu za reklamacije može se podnijeti prijava putem e-maila, pisanim putem ili predajom u poslovnim prostorijama društva, a rok za odgovor na zaprimljeni prigovor je 30 dana.                               

Na računima davatelja usluga moraju biti istaknute i informacije za potrošače: kome, kada i na koji način se može podnijeti prigovor tj. reklamacija.

Ako Povjerenstvo ne odgovori u roku od 30 dana ili je potrošač dobio odgovor kojim nije zadovoljan može uputiti prijavu Državnom inspektoratu: osobno/pisanim putem (Državni inspektorat RH, Šubićeva 29, 10 000 Zagreb), putem maila: pisarnica.dirh@dirh.hr ili putem online obrasca: Državni inspektorat Republike Hrvatske – Podnošenje prijava.

Člankom 142. st. 1. Zakona o zaštiti potrošača određeno je da će inspektor uzeti u obzir prijavu tek nakon što je potrošač iscrpio mogućnost pisanja prigovora društvu i povjerenstvu. Prijava Državnom inspektoratu mora sadržavati: ime, prezime i adresu potrošača, točne podatke o trgovcu i činjenice zbog kojih je pravo povrijeđeno, pisani prigovor trgovcu i odgovor trgovca (ako je odgovorio), prigovor povjerenstvu i odgovor (ako je stigao), te datum i potpis potrošača.

Postupak rješavanja prigovora – treći stupanj

Kod elektroničkih komunikacijskih usluga (teleoperatori), poštanskih usluga i željezničkog prometa, postoji i treći stupanj na koji se potrošači mogu žaliti, a to je HAKOM (Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti). Prigovor se može poslati poštom na adresu: Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti, Ulica Roberta Frangeša-Mihanovića 9, 10110 Zagreb ili putem aplikacije e-žalbe: HAKOM Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti – e-Žalbe. Rok za odgovor je 60 dana.

Za opskrbu električnom energijom i plinom, u trećem stupnju nadležna je HERA (Hrvatska energetska regulatorna agencija).  Potrošači se mogu obratiti na adresu: Hrvatska energetska regulatorna agencija, Ulica grada Vukovara 14, 10000 Zagreb, osobno: uredovno radno vrijeme urudžbenog zapisnika za rad sa strankama: ponedjeljak, utorak, srijeda i petak od 10.00-12.00 sati i četvrtak od 14.00-16.00 sati. Izvan uredovnog radnog vremena stranke se primaju samo uz prethodnu najavu). Prigovor se može podnijeti i na e-mail: hera@hera.hr.

Za banke i osiguravajuća društva nema povjerenstva, već se potrošači mogu žaliti HNB-u (Hrvatskoj narodnoj banci) i HANFI (Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga).

Kontakt HNB-a: Pisarnica HNB-a nalazi se u Ulici Franje Račkoga 3, 10 000 Zagreb, a radno vrijeme pisarnice za stranke je od ponedjeljka do petka od 8.30 do 15.30 sati. Za korisničke informacije i probleme, potrošači se mogu obratiti i na e-mail: zastita.potrosaca@hnb.hr.

HANFU (Hrvatsku agenciju za nadzor financijskih usluga), potrošači mogu kontaktirati na adresu: HANFA,  Ulica Franje Račkoga 6, 10000 Zagreb, osobno: radno vrijeme pisarnice je od ponedjeljka do petka od 9.00-14.00 sati, putem maila: pisarnica@hanfa.hr ili putem online obrasca: HANFA – Kontakt.

 *Autorska prava na objavljeni sadržaj polaže HUZP. Preuzimanje teksta i/ili izjava iz ovog teksta dopušteno je isključivo uz navođenje HUZP kao izvora uz direktnu poveznicu na izvorni sadržaj na www.huzp.hr.

 Web izvor: Zakon o zaštiti potrošača (NN 19/2022); Foto: Pixabay, ZET